Falhas constantes no sistema, decisões tomadas apenas para ganhar mais dinheiro, erros nos contactos com os utilizadores, mudanças diárias "arbitrárias", mau ambiente e perseguições internas aos enfermeiros que não concordam com as decisões. A lista de problemas é extensa e, dizem os subscritores da carta, culmina numa "crescente insatisfação" da maioria dos utilizadores.
Ano e meio depois de o serviço ser lançado, em parceria público-privado, a gestão do Saúde 24 feita pela empresa LCS é arrasada numa carta com 15 pontos. Os enfermeiros dizem que "a plataforma de atendimento falha todos os dias e chega a estar várias horas inoperacional. Os utentes ligam e não são atendidos". A comunicação com as unidades de saúde "também falha frequentemente" e "a fragilidade da plataforma tecnológica põe em causa a resposta em situações de emergência", porque o serviço deixa de conseguir comunicar com o INEM.
Mas os problemas não se ficam por aqui. A empresa é acusada de alterar as regras dos contactos com os doentes para poder cobrar mais dinheiro. Como a Direcção-Geral da Saúde não paga os reencaminhamentos (informações adicionais de esclarecimento depois de um doente já ter sido atendido), estes foram "proibidos". Se um utente voltar a ligar com uma dúvida simples, é novamente submetido a uma triagem e tem de responder de novo ao questionário inicial.
Nas transferências para o INEM, em caso de emergência, "o director do centro de atendimento pediu aos supervisores para serem feitas de imediato, mesmo antes de qualquer avaliação mínima da real necessidade do utente". Porquê? "Porque o Estado só paga se 95% das chamadas forem tratadas e transferidas em menos de dez minutos". Mais: "A administração tem tomado decisões sobre o processo de triagem que não parecem fundamentadas em qualquer critério clínico ou de melhoria de serviço", mas que "parecem ser relevantes para a execução financeira e motivadas exclusivamente por isso".
QUE TIPO DE SERVIÇOS PRESTA?
Quantas pessoas já atendeu?
O balanço feito ao fim de um ano aponta para 125 mil horas de atendimento e mais de 106 mil idas a uma Urgência evitadas.
MINISTÉRIO DIZ QUE ESTÁ TUDO BEM
O Ministério da Saúde responde às denúncias de alerta feitas pelos supervisores do Saúde 24 saindo em defesa da empresa concessionária. Em esclarecimento à carta dirigida à ministra Ana Jorge, a Direcção-Geral da Saúde (DGS) – que supervisiona o contrato – diz não ter dados que mostrem o descontentamento dos utentes em relação ao serviço.
"Afigura-se importante esclarecer que a linha está em pleno funcionamento. Como entidade pública contratante, a DGS promove auditorias e outras acções de monitorização" e "não registou ocorrências por parte dos utilizadores que possam comprometer o bom desempenho do serviço." A relação entre as chamadas recebidas e efectivamente atendidas está "em níveis superiores a 95%" e a facturação das transferências para o INEM "obedece a níveis de serviço previstos contratualmente". Sobre o alerta de que a direcção clínica está ausente, a DGS responde que mantém contactos regulares com a mesma e garante que "o aconselhamento terapêutico é prestado por farmacêuticos e não técnicos de farmácia".
TRIBUNAL DÁ RAZÃO AOS ENFERMEIROS
Cinco dos enfermeiros supervisores entregaram uma providência cautelar no Tribunal do Trabalho de Lisboa contra a LCS, depois de verem os horários de trabalho "alterados unilateralmente" pela empresa. O tribunal deu-lhes razão e obrigou a LCS a voltar ao mapa acordado antes. A mudança de horas – que impedia os enfermeiros que exercer nos centros de saúde e hospitais de origem – é apenas uma das situações laborais de que se queixam. Dizem que, por questionarem decisões com as quais não concordam, "são vítimas de uma senda persecutória". Chegaram a ser impedidos de entrar no edifício, de ter acesso ao sistema informático, são "permanentemente humilhados" em público e afastados da supervisão do atendimento." link
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